Lawsuit Against Alibaba for Refusing to Update Real-Name Verification Records

我取得了新的身份证件

2024 年 11 月，我在南京市公安局，依照中国法律规定，完成了性别变更，并获得了新的女性身份证件。根据中国的身份证号码标准（GB 11643-1999），身份证号码的第 17 位数字是性别标识，奇数为男性，偶数为女性，因此我的身份证号码也发生了变更。

首次联系闲鱼客服

当月，我在闲鱼 App 上首次联系客服，询问如何更新身份信息。次日，我收到了客服短信回复：

【闲鱼】亲爱的闲鱼用户，关于您咨询的问题，闲鱼已收到，建议您在闲鱼 APP 内点击【我的】—右上角【设置】—点击【账号与安全】—点击【用户身份信息】，进入认证页面，点击下方【更新本人实名信息】即可，给您带来的不便深感抱歉，感谢您对闲鱼的支持与信任，祝您生活愉快！

根据指引，我确实找到了「更新本人实名信息」的入口，但页面仅支持修改姓名，不支持身份证号码的更新。我再次联系客服，对方回复平台目前「不支持更新身份证号码」。

与「个人信息保护专职部门」联系

更新个人信息的法定权利

我查阅了闲鱼的《隐私政策》，明确写有用户享有「查阅、更正和补充个人信息」的权利：

您可以通过以下方式查阅和管理您的信息，我们会在符合法律法规要求的情形下响应您的请求：（一）查阅、更正和补充您有权通过以下方式查阅、更正和补充您的信息：1、登录闲⻥客户端，进入「我的—设置—个人资料设置」；2、登录闲⻥客户端，选择「我的—帮助与客服」。

既然有明文政策支持，我找到了其「个人信息保护专职部门」的邮箱地址，并发送了邮件，说明问题并附上客服回应。很遗憾，直到后来我起诉立案（60 个工作日后），我都没有收到任何回复。

二次联系客服

进入 2025 年后，我再次联系客服，过程几乎与上次相同。初步收到与此前一模一样的短信。我随后改用电话沟通，并按客服要求上传了公安部门提供的相关材料。客服承诺会处理，但几天后我又收到了那条模板式短信，问题依旧没有解决。

提起诉讼

我原以为该案件适用于《个人信息保护法》，因此初始案由写为「个人信息保护侵权」。法院审核后建议我更改案由为「网络服务合同纠纷」。我修改案由并重新提交，随后法院正式立案。

调解成功

正如预期，由于事实清晰、权利明确，并无争议焦点，案件无需开庭。在法院调解下，阿里方面接受了我的请求，并于 2025 年 3 月完成了身份信息的变更。

评价

• 技术脱节 闲鱼 App 界面确实提供了「更新实名信息」的入口，但这一功能仅支持姓名修改而非身份证号码变更。而根据国家标准，性别变更后身份证号码是合法变动的一部分。平台未就此场景作出系统适配，属于典型的流程断点。
• 内部响应机制薄弱 联系所谓「个人信息保护专职部门」后仍然没有得到回复，说明其内部响应机制薄弱。即使是法律和用户协议规定的用户权利，闲鱼也未能及时响应。
• 法律意识不足 阿里系平台中，支付宝早已支持用户在 App 内上传公安开具的文件以自助更改身份证信息，说明在技术上并不难以实现，而是具体业务线的合规意识和执行标准不同步。
• 责任转嫁倾向 整个过程中客服基本是「照本宣科」，即使提交了正式材料，也未给出实际处理结果，最终仍需诉诸司法才得以解决。

其他

截至本文发布（2025 年 4 月），闲鱼或淘宝 App 依然没有上线身份证号码更新的自助功能，用户如需变更，仍需联系客服，或在必要时通过法律途径解决。

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